Сделка с недвижимостью - не повод для конфликтов!

24.10.2013

Как бы мы ни старались этого избегать, но конфликты возникают в большинстве сфер человеческой деятельности. К сожалению, взаимоотношения клиентов с агентствами недвижимости не являются исключением. Но всегда ли конфликты неизбежны, и что нужно знать, чтобы избежать испорченных взаимоотношений, лишних материальных и моральных затрат?

Об этом мы беседуем с председателем Комитета по защите прав потребителей Санкт-Петербургской палаты недвижимости, генеральным директором агентства недвижимости "Норд" Ольгой Балаевой.

- Ольга Самуиловна, насколько часты конфликты между клиентом и агентством недвижимости, и меняется ли что-нибудь в этом вопросе в последние годы?

Количество конфликтов в настоящее время значительно меньше, чем было 10-15 лет назад. Профессионалы агентств наработали достаточный опыт работы с физическими лицами, хорошо понимают психологию клиента, его требования и ожидания. С другой стороны и сами клиенты гораздо лучше информированы о работе специалистов по операциям с недвижимостью, существенно выросла и юридическая грамотность населения. В общем - сторонам сегодня стало намного легче общаться.

В итоге за 2 года существования Комитета по правам потребителей Санкт-Петербургской Палаты недвижимости к нам поступило всего 5 жалоб. Это притом, что в Палату входят 120 компаний.

- Какие ситуации, какие этапы сделок чаще всего вызывают конфликты клиента и агентства?

Не будем касаться случаев мошенничества, так как это вне сферы деятельности Палаты и ее членов. Конфликты, с которыми сталкиваемся мы, обычно возникают на завершающей стадии работы агентства, когда приближается момент оплаты услуг.

Чаще всего клиент высказывает недовольство работой агентства, когда его представления о том, как все должно было происходить не совпадает с фактическими действиями исполнителя, даже если фактически все проведено очень эффективно. Также претензии могут возникнуть в случае, если у клиента изменились планы относительно предстоящей операции с объектом. К примеру, он вообще передумал продавать, или нашелся покупатель, который готов купить его объект дороже, если он откажется от услуг агентства. Бывают и другие ситуации, когда у клиента возникает желание отказаться от услуг агентства притом, что сделка уже находится на завершающей стадии.

- Можно ли говорить о том, что возникновению конфликтов способствует несовершенство законодательства?

Не могу сказать, что наше нынешнее законодательство несовершенно. Законов, регламентирующих отношения клиент-исполнитель достаточно. Но иногда их плохо знают и сотрудники агентства, и население.

- На какие пункты договора вы советуете клиенту обращать особо пристальное внимание, чтобы снизить риск возникновения конфликтных ситуаций?

В первую очередь на состав услуг, которые будет оказывать исполнитель. Необходимо помнить, что состав услуг можно дополнить и конкретизировать по желанию клиента.

Но вообще необходимо внимательно читать весь договор. И при подписании и в процессе работы по нему агентства.

- Как вести себя клиенту, если конфликтная ситуация все-таки возникла, что стоит и что не стоит делать?

Прежде всего сторонам нужно постараться найти такой способ решения конфликта, который устроил бы и клиента и фирму. Для этого важно услышать и понять интересы друг друга. Вероятно, каждая сторона должна пойти на какой-то компромисс.

Но если договориться не удастся, рекомендую клиенту обратиться в Комитет по правам потребителей Санкт-Петербургской Палаты недвижимости. Правда, такое преимущество имеют только те клиенты, которые заключили договор с компанией, являющейся членом Палаты.

Мы можем гарантировать, что обращение будет рассмотрено оперативно и объективно. Если решение Комитета будет принято в пользу Клиента, агентство обязано его выполнить. В противном случае фирма будет исключена из Палаты недвижимости с размещением информации об этом на сайте Палаты.

Комитет бесплатно рассматривает конфликтные ситуации на основе действующего законодательства и предельно объективен. Если решение Комитета клиента не устроит, то после этого он имеет полное право обратиться к юристам и в суд.

- Возможно ли снизить риск возникновения конфликта еще на стадии выбора агентства?

В первую очередь, выбирая агентство необходимо обезопасить себя от мошенников. И для этого я рекомендую обращаться в агентства, являющиеся членами Санкт-Петербургской Палаты недвижимости.

При принятии фирмы в Палату у нее проверяются все документы. Полезно посмотреть на сайте Палаты реестр компаний, исключенных из Палаты. Если причиной исключения неуплата членских взносов или невыполнение решений Партнерства, то следует насторожиться. Ведь это означает, что компания не выполняет свои обязательства.

- Какие механизмы предусмотрены в Санкт-Петербургской палате недвижимости для разрешения конфликтных ситуаций между клиентом и агентством, какая работа ведется в этом направлении?

Практически всегда ситуация разбирается с руководством агентства. Это дает возможность проанализировать, какие были допущены ошибки, чтобы не повторять их в дальнейшем. По отзывам руководителей компаний, с которыми мы работали, это всегда полезно.

Лучшее решение конфликта - мировое соглашение. А лучшая профилактика конфликтов - постоянные обучающие семинары, которые проводит Санкт-Петербургская палата недвижимости, позволяющие повысить квалификацию опытным специалистам и пройти начальный курс обучения новичкам.

Сегодня в Палате действует Стандарт профессиональной деятельности «Услуги агентов по операциям с недвижимостью» и «Кодекс профессиональной этики Агентов по операциям с недвижимостью».

Агентствам, входящим в Палату, мы настоятельно рекомендуем соблюдать нормы этих документов, а для тех из них, кто является членом Саморегулируемого объединения (СРО), исполнение правил, установленных этими документами, обязательно.

С 1 января 2014 года все члены Палаты вступают в СРО, а это значит, что качество оказываемых услуг еще более повысится.

Со списками членов НП «СПН» и СРО, а также со Стандартом профессиональной деятельности и Кодексом профессиональной этики все клиенты могут ознакомиться на сайте Санкт-Петербургской палаты недвижимости: www.spbpn.ru