Стандарты качества услуг агентов

22.01.2013

Стандарты качества услуг агентов

Профессиональные стандарты работы агентов, разработанные Санкт-Петербургской палатой недвижимости, постоянно совершенствуются. О том, каким образом они способствуют повышению качества оказываемых клиентам услуг, рассказывает генеральный директор ООО «Гарант-Сервис» Михаил Садриддинов.

- Компании, состоящие в Санкт-Петербургской палате недвижимости и СРО «Объединение агентств недвижимости», используют в своей работе утвержденные этими объединениями профстандарты. Помогают ли они привлекать дополнительных клиентов?

- Безусловно. Работая над созданием профессиональных стандартов, мы изучили передовой опыт работы агентств по недвижимости в регионах России, странах ближнего и дальнего зарубежья. Работа не прошла зря: качество оказываемых нашими агентствами услуг существенно возросло.

Очень важно, чтобы сотрудники входящих в эти профобъединения агентств разъясняли своим клиентам преимущества работы с компаниями, входящими в профессиональное сообщество и руководствующиеся в своей повседневной деятельности профессиональными стандартами качества оказываемых услуг. За 13 лет работы нашего агентства не было ни одного случая, при котором сделка была бы оспорена по суду. Разумеется, это очень хороший показатель, однако ни одна компания не может гарантировать безупречной работы в будущем. Ведь агенты по недвижимости, как и профессионалы в любой другой сфере деятельности, могут совершать ошибки. А потому необходимо страховать их работу. Обращаясь к нам, люди знают, что деятельность агентства застрахована договорами индивидуального и коллективного страхования, а также имеется компенсационный фонд нашей организации. И если вдруг возникнет та или иная проблема, клиент застрахован от возможных финансовых потерь. Разумеется, члены уважающих себя профсообществ заботятся о своей репутации, а потому стараются не допустить возможных конфликтов с клиентами. Тем не менее, большинство людей склонны доверять тем компаниям, чья деятельность полностью застрахована, особенно – на уровне СРО. Так что предоставляемое СРО «Объединение агентств недвижимости» страхование профессиональной ответственности – верный способ привлечь новых клиентов

Вместе с тем, разработанные палатой и СРО стандарты деятельности должны неукоснительно соблюдаться каждым агентом, который работает в компании, входящей в состав этих профобъединений. Наша задача на ближайшую перспективу – создать стимулирующие механизмы для того, чтобы эти правила выполнялись.

- Понимают ли сами граждане, какого качества услуги им должны оказывать?

- В последнее время клиенты стали гораздо более «подкованными» в вопросах купли-продажи жилья: люди требуют большего качества оказываемых им услуг, часто просят показать им стандарты деятельности Санкт-Петербургской палаты недвижимости и СРО «Объединение агентств недвижимости». Кстати, с текстом стандартов можно ознакомиться на сайте СПН и в офисах компаний – членов объединения.

Мы же, в свою очередь, проводим разъяснительную работу – рассказываем о существующих в профессиональных объединениях правилах, о том, какие именно услуги предоставляем, каким образом защищаем права клиентов.

- В каждом регионе страны существуют свои профессиональные стандарты ведения бизнеса. Нужно ли их унифицировать на общенациональном уровне?

- Думаю, что да. Я постоянно общаюсь с коллегами из разных городов страны – большинство профессионалов высказываются за то, чтобы свести существующие стандарты работы к единому знаменателю. Хотя, разумеется, небольшие различия в технологиях проведения сделок все же останутся. К примеру, в некоторых регионах клиенты одновременно перечисляют средства по сделке и передают документы на регистрацию.

К тому же, в каждом регионе прописывают свои условия совершения сделок. Отличаются суммы комиссионных, некоторые нюансы механизма проведения операций купли-продажи жилья.

Некоторые различия в подходах к ведению бизнеса всегда будут существовать. И, тем не менее, основные правила имеет смысл унифицировать – ведь все мы работаем на одном рынке, а потому должны выполнять общепринятые стандарты.

Главное, чтобы клиент был уверен в том, что ему окажут должного качества услугу, а договор впоследствии не будет оспорен.

Первые агентства недвижимости в России появились 20 лет назад. Те из них, которые доказали свою надежность и профессионализм, до сих пор работают на рынке, имеют солидную базу клиентов и кандидатов на работу. А те, кто предпочитал зарабатывать деньги любой ценой, остались «за бортом» рынка.