ИНТЕРВЬЮ: Александр Сухов: «Цена перестала быть для клиента преимуществом»

22.11.2010

Сегодня на рынке агентских услуг в сфере недвижимости работает множество компаний разного масштаба и индивидуальных предпринимателей. О том, как сориентироваться потенциальному клиенту агентства недвижимости в этом разнообразии, рассказывает генеральный директор компании «Жилищный консультант» Александр Сухов.

- Агентская услуга редко рассматривается с точки зрения соотношения ее цены и качества. Если же тема поднимается, то со спекулятивных позиций: дескать, будьте осторожны, когда запрашивается малый процент. Как сориентироваться клиенту, когда на рынке существует значительный разброс цен?

- Определять качество через установленную цену не очень корректно, лучше – наоборот. И потребитель с этим обычно справляется, особенно, когда есть выбор. Услугой агента люди пользуются редко, поэтому и возникают сложности с определением справедливой цены. Тут потребитель вынужден полагаться на рекомендации. Реклама, хоть и двигатель торговли, но с ее помощью довольно сложно дать клиенту полную информацию об услуге. Налицо информационная асимметрия рынка. Адекватно оценить услугу, соотнести ее качество с ценой, потребитель порой не может даже в процессе ее оказания. Особенно, если учесть, что агентская услуга ценна результатом. Именно поэтому клиенты агентств недвижимости чаще всего полагаются на рекомендации тех, кто уже обращался в агентство.

- Клиенты часто могут оценить лишь уровень обслуживания в агентстве, а не компетентность того или иного специалиста, так ли это?

- Часто подчеркивается, что услуга потребляется в момент ее оказания - «здесь и сейчас», однако в отношении агентской услуги это справедливо отчасти и относится, скорее, к ее сервисным характеристикам. Агентская услуга более емкая. Агент, прежде всего, вводит своего клиента в область правоотношений. Его компетентность и информированность составляет именно то содержание услуги, которое непосредственно связано с качеством его деятельности, иначе говоря, – профессионализмом. Я склонен определять качество агентской услуги через качества ее исполнителя – профессиональные, личные, деловые.

- На что должен в первую очередь обращать внимание клиент помимо рекомендаций. Что может быть для него ориентиром для определения надежности компании?

- Безусловно, на то, входит ли компания в профессиональные объединения. Это в первую очередь означает то, что агентство готово открыто работать на цивилизованном рынке. Наша компания входит в Санкт-Петербургскую палату недвижимости, где сегодня уже выработаны единые стандарты обучения агентов по недвижимости, приняты формы договоров, учитывающие максимальное соблюдение его интересов.

- Остается ли сегодня цена услуги решающей для клиента?

- Опросы показывают что цена услуги для большинства потребителей на этом рынке не является определяющим критерием. На первом месте стоит надежность, ответственность и профессионализм специалиста компании. Сегодня клиенту важны именно эти качества.

- А те, кто сегодня работают в частном порядке и без регистрации в качестве индивидуального предпринимателя, могут ли они серьезно влиять на ценообразование на рынке?

- Часто такие «предприниматели» действительно значительно занижают цену своих услуг. Им не нужно платить за аренду офиса, рекламные компании, обучать персонал. Они получают неофициальный доход и не платят налоги. Конечно, это позволяет таким теневым бизнесменам обслуживать клиентов по той цене, которая не будет выгодна ни одному агентству. Но в целом их влияние на рынок не так велико. Но нельзя при этом забывать о безопасности сделки, если человек, который представляется риэлтором не работает в агентстве и не зарегистрирован как ИП, то клиенту будет очень сложно защитить свои интересы.

- Почему же следуя этим критериям почему-то выбирают разных агентов, и далеко не всегда –агентов фирм. Получается, что выбор этот субъективен, случаен?

- Да, рекомендации основываются в лучшем случае на оценке личностно-деловых качеств специалистов, что, впрочем, уже немало для выбора агента. Потребитель рассуждает примерно так: если эта деятельность «кормит» человека, значит он уже профессионал. Такому подходу созвучна и вся постсоветская действительность: редкий сегодня человек трудится по профессии, приобретенной в вузе или техникуме. Работодатель тоже увы не всякий раз обращает внимание на «корочки» об образовании соискателя рабочего места. Все полагаются на опыт специалиста, и в большинстве видов деятельности он действительно имеет определяющее значение. Однако, в отношении агентской деятельности, нужно все-таки сделать оговорку. Опыт здесь хотя и важен, но в условиях совершенствования правоприменительной практики, а также все большего привлечения к сделкам юристов, особенно со стороны покупателя, агентам необходимо не только постоянно обновлять багаж юридических познаний, но и кардинально пересмотреть свое отношение к вопросам совершенствования своих навыков.

Есть такое латинское изречение «кто не движется, отстает». Для работы на рынке недвижимости оно как никогда актуально. Чистое посредничество в информационно развитом обществе теряет свою экономическую ценность. И на первый план выходят компетенции, основанные на знаниях. Это хорошая тенденция, пусть еще слабовыраженная. Очевидно, что рынку недвижимости нужны единые образовательные стандарты. Совсем скоро в Санкт-Петербургской палате недвижимости начнется обучение агентов-новичков. Рабочая группа создала базовый курс, необходимый начинающему агенту для знакомства с профессией.